カスタマーハラスメント基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

私たちプロトグループ（株式会社プロトコーポレーションおよびそのグループ企業。以下、総称して「私たち」という。）は企業目標「チェンジング・カンパニー」の実現のため、挑戦を未来の力に変え　夢と感動　楽しい！で　社会に貢献する、という理念のもと、お客様の満足、社員の誇りを得るべく事業活動を行っております。
私たちの事業活動はお客様や取引先の皆様等に支えていただくことで成り立っており、頂戴するご指摘、ご要望などは私たちの事業活動をより良くするためのものとして、ありがたく受け止めております。一方で企業目標の実現には私たち社員の人権を尊重することも不可欠と考えます。お客様（お取引先含む）の皆様と良好な関係を構築しつつ私たち社員の人権を守るため、「カスタマーハラスメントに対する対応方針」を定めました。
本方針を基に、お客様（お取引先含む）に対し、誠意をもって対応しつつも、ハラスメント行為に対しては組織として毅然とした態度で対応することでお客様（お取引先含む）と健全な関係の継続に努めてまいります。

カスタマーハラスメントの定義

私たちは厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」における定義に準じ、「お客様のクレーム・言動のうち、ご要望内容の妥当性に照らして、当該ご要望を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、私たち社員の就業環境が害されるもの」と定義します。

カスタマーハラスメントに該当する行為

▼長時間拘束するような言動

• 長時間にわたり電話や対面での応対を強要し私たち社員を拘束する行為
• 施設からの長時間におよぶ不退去や不当な居座り

▼執拗に繰り返す言動

• 過度な要求の繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡
• 業務に支障をきたすほど、何度も同じ説明をさせる行為

▼暴言等による精神的な攻撃

• 大きな怒鳴り声や暴言（侮辱的な発言や差別的な発言等）による、私たち社員の人格否定につながる行為

▼暴力等による身体的な攻撃

• 腕をつかむ、殴る、蹴る、たたく、物を投げつける等の直接的な暴力行為

▼威圧的または脅迫的な言動

• 恫喝、罵声、土下座の要求等の言動
• 反社会的勢力とのつながりをほのめかして脅す行為
• 異常に接近する等の私たち社員を怖がらせる行為

▼正当な理由のない特別対応要求行為

• 優位的な立場にいることを利用した特別扱いの要求
• 正当な理由なく権威をほのめかし、特別扱いや文書等での謝罪、土下座を強要する行為

▼職場外での応対を強制する行為

• 正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の応対を求める行為

▼SNS/インターネット上での誹謗中傷を想起させる行為

• マスコミやSNS等への暴露やプライバシーを侵害するような情報の掲載をほのめかす行為
• インターネット上への当社または当社社員の名誉を毀損する情報の掲載をほのめかす行為

▼性的な嫌がらせ行為

• 私たち社員への待ち伏せやつきまとう等の行為
• 性的な冗談といった性的な内容の発言
• 性差別的な発言

▼その他の不適切な言動

• 社員を保護する観点から悪質性が高いと判断される言動
• 宗教、賭博行為の勧誘等、業務に関係のない勧誘行為
• 媒体に掲載する情報の改ざん、隠蔽の強要行為
• 提供業務に対する過度な値引き等の過剰な要求

※記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメント行為が発生した場合の対応

• 社員の意思表示にご理解いただけない場合、カスタマーハラスメントとして、私たち社員による対応は打ち切らせていただく場合がございます。
• カスタマーハラスメントが発生した場合、社員を守るため毅然とした対応を行い、状況によってはサービスの利用停止や取引停止等の措置を行う場合がございます。
• 継続してカスタマーハラスメントを行われる場合は警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

社員への対応

• カスタマーハラスメントから社員を守るため、社員のための相談窓口を設置し、発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれる体制を構築します。
• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
• カスタマーハラスメントを受けた社員の精神面にも配慮し、アフターケアの体制を整備します。
• 私たち社員もカスタマーハラスメントを行う立場となり得るため、社員がお客様（お取引先含む）皆様に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、教育も行ってまいります。